Поскольку ИТ подразделение часто является центром затрат а не прибыли, то применять походы к оценке работы подразделений, которые применяются к центрам прибыли, к подразделению ИТ невозможно. Например, отдел продаж мы можем оценить по количеству заключенных контрактов, средней стоимости контракта и т.д., но для ИТ подразделения это применить невозможно. Однако, при этом необходимо оценивать работу всего подразделения в целом и руководителя ИТ подразделения в частности. Тут к нам на помощь приходят показатели эффективности работы, которые необходимо разработать учитывая следующие факторы:
1. Отрасль экономики, в которой работает компания.
2. Организационную структуру.
3. Культуру компании.
4. Уровень зрелости бизнес-процессов.
5. Численность персонала.
6. Сложность ИТ архитектуры.
Ключевые показатели эффективности работы являются методом оценки "полезности ИТ подразделения для бизнес-подразделений". Такая оценка должна выполнятся исходя из приоритетов, которые ставит перед собой бизнес-подразделение. Соответственно бизнес должен решить, что для него важнее и выбрать соответствующие показатели эффективности. ИТ подразделение является сервисным подразделением и, как и в любой сервисной организации, его работа может быть оптимизирована исходя из следующих направлений: стоимость, качество, время. Одновременно оптимизировать все три направления невозможно.
В каждом из направлений можно выбрать несколько ключевых показателей эффективности. Примеры таких показателей:
Стоимость
- Общая стоимость поддержки ИТ систем на протяжении периода времени
- Отношение общих затрат подразделения ИТ к стоимость существующего (приобретенного за период) оборудования
- Стоимость (средняя, минимальная и максимальная) обработки заявок пользователей
- Расходы по обучению на одного сотрудника ИТ
- Процент текучести кадров ИТ подразделения за период времени
Качество
- Количество повторно открытых заявок
- Количество заявок при обработке которых были ошибки ИТ специалистов
- Количество жалоб пользователей
- Результаты анкетирования удовлетворенности пользователей ИТ и руководителей бизнес подразделений
- Уровень подготовки пользователей в результате обучения, проведенного ИТ подразделением
- Размер корпоративной базы знаний по эксплуатации ИТ систем
- Количество запросов к корпоративную базу знаний по эксплуатации ИТ систем
- Количество часов на обучение для одного сотрудника ИТ подразделения
Время
- Время (среднее, минимальное и максимальное) обработки заявок пользователей
- Количество заявок, выполненных не в срок
- Общее время простоя рабочих мест на протяжении периода времени
- Общее время простоя серверного оборудования на протяжении периода времени
- Частота предоставления отчетов руководству
Как видно, большинство из показателей возможно оценивать по статистике работе службы поддержки пользователей. Соответственно внедрение такой службы является важным элементом оценки взаимодействия работы ИТ подразделения. Для обеспечения объективности, обработка заявок в такой службе не должна быть полностью под контролем ИТ подразделения.
