четверг, 26 апреля 2012 г.

KPI для Service Desk - количество заявок, обработанных на первом уровне

Во многих организациях есть служба технической поддержки пользователей, или, иными словами, Service Desk. Эта служба является промежуточным звеном между пользователями и ИТ подразделением.
Основные задачи, которые возлагаются на эту службу, заключаются в обработке заявок пользователей и инцидентов по заранее разработанному алгоритму. При этом экономится время более дорогостоящих специалистов при обработке типовых обращений. Также обработка инцидентов службой технической поддержки позволяет максимально быстро восстановить работу ИТ сервисов и минимизировать последствия инцидентов.
Как и работу других подразделений, работу службы Service Desk оценивают по ключевым показателям эффективность (KPI - Key Performance Indicator). Эти показатели включают, как правило, следующее:

  1. количество заявок (инцидентов) обработанных и закрытых на первом уровне (без эскалации на второй и третий уровень) 
  2. Количество заявок (инцидентов) обработанных и закрытых во время первого звонка 
  3. Среднее время для обработки инцидента 
  4. Средняя скорость ответа на звонки и количество звонков, при которых пользователь не дождался ответа 
  5. Среднее количество звонков, обрабатываемых сотрудником Service Desk 
  6. Стоимость одного звонка / обработки одного инцидента 

Один из этих показателей, который часто указывается первым в списке - количество заявок (инцидентов) обработанных на первом уровне. Этот показатель используют многие компании. Но вот не все компании могут правильно выбрать целевой показатель. Целевой показатель помогает определиться, куда двигаться организации, какую стратегию развития выбрать. Часто для установки целевых показателей используются данные сравнения с другими компаниями ("с рынком"). По упомянутому выше показателю есть возможность использовать ресурс для сравнения. Однако он требует регистрации и внесения своих данных в базу для использования другими пользователями этого ресурса. В качестве примера указан показатель 15%. И я встречал компании, которые считают этот показатель довольно неплохим. На самом же деле, если обратиться к более авторитетным источникам, то мы увидим другую картину. Организация Dimension Data занимается анализом и сравнением показателей по индустрии. Она выпустила Global Contact Centre Benchmarking Report 2011, итоговая презентация по этому отчету есть в свободном доступе. И, согласно этому отчету, количество заявок, обработанных на первом уровне (First contact resolution rate) в 2011 году в среднем по компаниям исследования составил 74,9%. Service Desk является также своего рода контакт-центром внутреннего ИТ подразделения для связи с пользователями. Следовательно, указанная в отчете картина также характерна для Service Desk. Соответственно, если компании хотят следовать рынку по показателю "количество заявок (инцидентов) обработанных и закрытых на первом уровне", то необходимо устанавливать целевой показатель для службы Service Desk на уровне 80%.