На определенном уровне зрелости ИТ процессов организации приходят к заключению сервисных соглашений между бизнесом и ИТ для того, чтобы как-то урегулировать отношения и уменьшить возникающие конфликты, когда ожидания бизнеса не находят отражения в предоставляемых сервисах, а ИТ подразделение считает, что для тех денег, которые выделяются на нужды ИТ они и так предоставляют "отличный сервис".
Соглашение об уровне сервиса (SLA) является письменным договором между ИТ и бизнесом и определяет основные цели и параметры сервиса а также права и обязанности сторон. Ключевое слово тут - "соглашение", поскольку основная задача таких соглашений заключается в структурировании и развитии отношений. Если соглашения будут использоваться как средство "давления" или "наказания", то основная цель, которая преследуется этим документом, не будет выполнена. Отношения в таком случае перейдут во взаимные обвинения и это не даст возможности развивать качество ИТ сервисов.
Итак, что же в первую очередь нужно предусмотреть при заключении соглашения об уровне ИТ сервиса?
В первую очередь от бизнес-подразделения поступает запрос предоставление сервиса с заданными параметрами (Service Level Request). Подразделение ИТ может помогать бизнес-подраздлению в формулировании запроса и в информировании о видах сервиса, возможны.
Далее изучается возможность обеспечения текущего запроса на сервис существующими ресурсами. Если существующими ресурсами выполнить это соглашение невозможно, рассматривается возможность приобретения дополнительных ресурсов. Затраты по приобретению таких ресурсов учитываются в стоимости соответствующего ИТ сервиса.
Стоимость и уровень сервиса являются предметами переговоров между подразделением ИТ и бизнес-подразделением. Успешные переговоры заканчиваются подписанием соглашения об уровне сервиса.
Для заключаемых соглашений об уровне сервиса необходимо предусмотреть сервисный контракты с внешними подрядчиками и операционные соглашения с внутренними рабочими группами (сетевыми администраторами, администраторами баз данных и т.д.). При этом следует уделять внимание нагрузке на персонал, поскольку частая ошибка при заключении таких соглашений - считать, что персонал поддержки ИТ систем, и до того уже сильно загруженный, может взять на поддержку еще пару систем.
Очень важно предусмотреть возможность мониторинга всех параметров соглашения в точке, которая устраивает обе стороны (это может быть третья сторона, автоматизированная система и т.д.). Мониторинг доступности услуги очень часто интегрируется с системой Service Desk для того, чтобы адекватно отражать время разрешения инцидентов, время реакции на запросы и т.д.
Эти основные шаги являются основной отправной точкой внедрения процесса управления соглашениями об уровне сервиса. Далее процесс идет итерационно.
